탁월한 고객경험을 제공하는 것은 수익성 좋은 기업들의 특징임. 대다수 이통사들 역시 고객경험을 최우선으로 하고 있지만, 많은 업체들은 이를 가입자들이 이통사에 대해 어떻게 생각하느냐에 치중할 뿐 가입자들의 실제 행태에 영향을 미치는 변수와 연관시키지는 못하고 있음.